وقتی از مذاکره حرف می‌زنیم، از چه حرف می‌زنیم؟

شاید شما هم عناوین آموزشی با موضوع مذاکره را بیشتر حول سیاست یا حوزه کسب‌وکار دیده و شنیده باشید؛ با این حال مذاکره در امور روزمره و حوزه‌های مختلف کاری و زندگی ما در حال به‌کارگیری است، حتا ممکن است در یک مذاکره بدون هیچ زمینه قبلی پای جان انسان‌ها در میان باشد چنان‌که فصل هفتم کتاب درباره مذاکره به موضوع مذاکرات بین یک پلیس و گروگانگیرها در قالب یک مصاحبه پرداخته است.

این کتاب با زیرعنوان «10 مقاله خواندنی از هاروارد» مقدمه ندارد ولی ابتدای کتاب در پاراگرافی راجع به این مجموعه مقالات توضیح می‌دهد:

«از سال 2010 انتشارات کسب و کار هاروارد تصمیم گرفت مقاله‌های برگزیده مجله را در قالب کتاب هم منتشر کند. گروه بازنگری کسب‌وکار هاروارد صدها مقاله مجله را بررسی و اثرگذارترین آن‌ها را گلچین می‌کنند. سپس انتشارات کسب‌و‌کار هاروارد این مقاله‌ها را در کتاب‌های مختلف مجموعه 10 مقاله خواندنی از هاروارد چاپ می‌کند. کتاب‌های این مجموعه منبع کم‌نظیری از دانش دست اول و تجربه‌های کاربردی در حوزه‌های مختلف کسب‌وکار است.»

البته کتاب یک مقاله پیشکش هم دارد که ترجمه آن نیز در انتها آورده شده است. اگرچه مقالات عموماً بر پایه پژوهش‌ها و آزمون‌های علمی نوشته شده‌اند ولی ترجمه آن‌ها روان و خواناست. همچنین آورده شدن مثال‌ها و تجربه‌های واقعی به فهم راحت‌تر موضوعات کمک می‌کند.

درباره مذاکره، گلچینی است از صدها مقاله دوماهنامه کسب‌وکار هاروارد. مقالاتی متنوع با رویکردهای متفاوت به موضوع مذاکره، که همین تنوع، شروع خواندن هر مقاله جدیدی از کتاب را جذابیت‌ می‌بخشد.

می‌توان از کلیت کتاب مجموعه‌ای از بایدها و نبایدها در مذاکرات که برای آن‌ها، یا استناد پژوهشی آورده شده و یا استناد تجربی، استخراج کرد و با عنوانی مانند اصول مذاکره از منظر این کتاب به کار گرفت.

به نظر می‌رسد مرتکب نشدن نبایدها، خطاها و حتا برخی ریسک‌ها همان‌قدر مهم است که به‌کارگیری اصول اولیه و مهم در مذاکره مهم است. من بعد از خواندن این کتاب فکر می‌کنم مذاکره یک امر چندلایه است که برای موفق شدن در آن باید وضعیت قرارگیری در همه لایه‌ها را خوب شناخت و ارزیابی کرد و متناسب با آن مذاکره را پیش برد. در ادامه سعی می‌کنم خلاصه‌وار به مقالات کتاب بپردازم:

شش عادت مذاکره‌کنندگان کارآمد

این مقاله ضمن تاکید بر اهمیت «مذاکره موثر»، راهکار آن را این‌گونه توصیف می‌کند:

«معامله کردن در برابر معامله نکردن را طوری درک کنید و شکل دهید که طرف مقابل در راستای منافع خودش راهی را انتخاب کند که شما می‌خواهید»

پس از آن به طرح شش عنوان خطای کلی و پرتکرار در مذاکرات می‌پردازد:

چشم‌پوشی از خواسته‌های طرف مقابل، غلبه قیمت بر سایر منافع، غلبه مواضع بر منافع، گشتن بیش‌ازحد به دنبال وجه مشترک، چشم‌پوشی از بتنا (بهترین جایگزین برای گزینه توافق‌شده) و ناتوانی در اصلاح دیدگاه یک‌سونگرانه

برخی مفاهیم و تعاریف در این مقاله شاید چندان مانوس نباشد ولی با کمی تامل و خواندن دوباره قابل درک است.

هدایت مذاکره را پیش از آغاز شدنش در دست بگیرید

نویسنده این مقاله، دیپک مالهوترا، بیان می‌کند: «در این مقاله، با بهره‌گیری از تجربه‌ام در مشاوره دادن به بسیاری از شرکت‌ها در زمینه معامله‌هایی به ارزش میلیون‌ها یا میلیاردها دلار، چهار عامل را معرفی می‌کنم که تاثیر شگرفی بر نتایج مذاکره دارند.»

این مقاله توصیه‌هایی را در بردارد با مضمون پیش‌نیازهای یک مذاکره موفق و همچنین نحوه جهت‌دهی مذاکره به یک وضعیت مطلوب.

هیجان و هنر مذاکره

«آوردن خشم به مذاکره مثل انداختن بمب درون فرایند است، تا بیست سال پیش پژوهشگران کمی پیدا می‌شدند که به نقش هیجان در مذاکره توجه شایانی کنند و بررسند که احساسات چگونه می‌توانند بر شیوه غلبه بر اختلاف، دستیابی به توافق و خلق ارزش در هنگام مواجهه با شخصی دیگر تاثیر بگذارند. در عوض، تمرکز پژوهشگران حوزه مذاکره بیشتر روی راهبردها و روش‌ها بود» (ص 51)

علاوه بر خشم، تاثیر هیجانات دیگری چون اضطراب، ناامیدی و افسوس و شادمانی مورد توجه این مقاله قرار گرفته است. همچنین نحوه آماده‌سازی راهبرد هیجانی برای مذاکره را در قالب چند نکته و  پرسش ارائه می‌کند که خود می‌تواند ابزاری باشد برای به‌کارگیری یک مذاکره‌کننده قبل از ورود به مذاکره.

مذاکره پیش‌رونده

رویکرد این مقاله به مذاکره، علم دانستن آن است. علمی که خود بر رویکردهای خلاقانه برای معامله مبتنی است و اجازه می‌دهد همه میز مذاکره را در حالی که به نوعی برنده‌اند ترک کنند. این مقاله مستقیما به موضوع مذاکره نمی‌پردازد بلکه به مناسباتی نهفته که پیش و پس از مذاکره برقرار است می‌پردازد و نام آن را «مذاکره در سایه» می‌گذارد. پس از ذکر مقدمه‌ای در این باب اقدامات راهبردی را معرفی می‌کند که به زعم خود کمک می‌کند مذاکره‌هایی که پیش نمی‌روند، از ظلمات بازی‌های نهانی قدرت خارج و به روشنای گفت‌وگوی واقعی وارد شوند: اقدامات قدرتی، اقدامات فرایندی و اقدامات احترام‌آمیز.

پانزده قاعده مذاکره درباره پیشنهاد کاری

موضوع کلی این مقاله در عنوان آن پیداست. قواعدی که شاید کم‌و بیش در کتاب‌های مرتبط یا بررسی نتایج جست‌وجو در اینترنت هم یافت شود. اما عناوین برخی از این قواعد شاید جالب و متفاوت به نظر بیاید، برای مثال:

• اهمیت دوست داشته شدن را دست‌کم نگیرید
• فرد آن سوی میز مذاکره را درک کنید
• روی نیت پرسشگر تمرکز کنید، نه روی خود پرسش
• درباره خواسته‌های مختلفتان همزمان مذاکره کنید، نه به ترتیب
• میز مذاکره را رها نکنید

پرداختن به این عناوین به‌علاوه ده عنوان دیگر در حوزه مذاکره درباره پیشنهاد کاری محتواییست که مقاله پنجم کتاب به آن پرداخته است.

گرفتن پاسخ مثبت به زبان‌های مختلف

در مذاکرات برون‌مرزی و بین‌فرهنگی نکات و قواعدی را باید مدنظر داشت تا حتی‌الامکان از بروز سوتفاهم یا ترک مذاکره توسط دیگری پیشگیری کرد. آن چیزی که در فرهنگ شما پذیرفتنی و عادی است ممکن است در فرهنگ دیگری توهین‌آمیز تلقی شود و بالعکس.

 در این مقاله، ارین میرــ استاد و مدیر دوره آموزشی مدیریت تیم‌های بین‌المللی مجازی دانشکده کسب‌وکار اینسید فرانسه ــ تلاش کرده پنج قاعده کلی برای مذاکره با افرادی از فرهنگ ارتباطی متفاوت را شرح دهد.

این مقاله نیز با ذکر مثال‌ها درک تفاوت‌ها و محتوای خود را ملموس کرده و با بیان نکات کلیدی و به دست دادن تکنیک‌هایی برای رعایت قواعدش خود را ابزاری کاربردی برای مذاکره‌کنندگان کرده است.

مذاکره بدون تله

در این مقاله تا حدود زیادی از فضای مقالات قبلی و معاملات و مذاکرات کسب‌وکاری فاصله گرفته می‌شود و به اهمیت مذاکره از دریچه‌ای دیگر نگریسته می‌شود: جایی که پای جان انسان‌ها در میان است و کوچکترین اشتباه در مذاکره، آن هم در زمانی محدود، ممکن است موجبات کشته شدن گروگان‌ها را فراهم کند.

«مذاکره بدون تله» در واقع مصاحبه‌ای است با دومینیک میسینو، کارآگاه سابق اداره پلیس نیویورک و مسئول مذاکره با گروگان‌گیرها؛ کسی که در سال 1993 توانست رباینده هواپیمای لوفت‌هانزا592 را متقاعد کند هفت‌تیرش را زمین بگذارد و خودش را تسلیم کند.

میسینیو در پاسخ به پرسش‌های مصاحبه‌کننده تا حدی آموزه‌های تجربی‌ و ترفندهایش در مذاکرات با گروگان‌گیرها را به اشتراک می‌گذارد.

معامله‌گری نسخه دو

«کارزار مذاکراتی» عنوانی است که شرح هشتمین مقاله کتاب حول آن می‌چرخد و بدون آنکه تعریف دقیق و مشخصی از آن ارائه دهد در قالب ذکر یک ماجرای واقعی آن را توصیف می‌کند؛ در واقع راه‌اندازی کارزار مذاکراتی بیشتر برای معاملات بزرگ یا پیچیده که اغلب مبتنی بر مجموعه‌ای از معامله‌های کوچک‌ترند و طرف‌های مختلفی را در برمی‌گیرند کاربرد دارد.

کارزار مذاکراتی در این مقاله رویکردی چند جبهه‌ای دارد که طرفین مذاکره در این جبهه‌ها دسته‌بندی می‌شوند؛ آن‌چه که در طراحی کارزار مذاکراتی اهمیت دارد درستی تشخیص این موارد است: جبهه‌ها و دسته‌بندی آن‌ها، وابستگی جبهه‌ها، زمان و مکان درست تلفیق جبهه‌ها، ترتیب کارزار و میزان به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات.

یکی از نمونه‌های واقعی و جالب این مقاله مربوط به ژوزف مینیاس، رئیس سازمان دریانوردی اقیانوس آرام برای مذاکرات سال 1999 و توافق بر سر استفاده از فناوری‌های اطلاعاتی جدید است.

چگونه طرف مقابلمان را وادار کنیم منصفانه رفتار کند؟

این مقاله با طرح دو پرسش آغاز می‌شود:

1. هنگام مذاکره، آیا می‌خواهید طرف مقابلتان منطقی باشد؟
2. آیا منطقی بودن در مذاکره ایده بجایی است؟

در این مقاله برای مذاکرات خصمانه یا معاملاتی که طرفین نتوانند به راحتی مذاکره را ترک کنند رویکردی را مطرح می‌کند که در واقع بیشتر به درد حل اختلاف می‌خورد. راهبردی که نخستین بار در مذاکرات کارگری دهه 60 میلادی به کار رفت و کاری می‌کند که یکی از طرف‌ها با دادن پیشنهادی به وضوح منصفانه در ابتدای مذاکره، طرف دیگر را به منطقی بودن تشویق کند و اگر طرف مقابل غیرمنطقی بود، او را به چالش بکشد و درخواست کند پیشنهادهای متضادشان را نزد داور ببرند.

گرفتن پاسخ مثبت را رها کنید

در این مقاله مقایسه‌ای بین مذاکره‌کنندگان معامله‌محور و مذاکره‌کنندگان اجرامحور می‌بینیم. تفاوت‌های آن‌ها در فنون مذاکره و نتایج احتمالی آن؛ اینکه کدام نوع مذاکره برای چه موقعیتی مناسب است و اینکه چرا خیلی از معامله‌هایی که در آغاز عالی به نظر می‌رسند، در نهایت نابود می‌شوند.

در مذاکرات اجرامحور مسئولیت مدیران در قبال فرایند مذاکره مهم تلقی می‌شود و امضای قرارداد سرآغاز فرایند خلق ارزش است.

مقاله برای دستیابی به ذهنیت اجرایی، پیش از مذاکره، پنج دستورالعمل دارد که در ادامه به تشریح آن‌ها می‌پردازد و با دفاع از تاکید اولیه‌اش بر خلق ارزش پایان می‌یابد:

«محصول مذاکره فقط سند نیست، بلکه ارزشی است که طرف‌های مذاکره پس از انجام کارهای توافق‌شده خلق می‌کنند. نحوه آماده‌سازی مذاکره‌کنندگانی که این نکته را درک می‌کنند با معامله‌گران متفاوت است. به جای آنکه بپرسند: طرف مقابل چه شرطی را می‌پذیرد؟، می‌پرسند: چگونه با هم ارزش‌آفرینی کنیم؟»

کسب و کار